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海底撈：假演員的真表演
- 發(fā)布人：admin 發(fā)布時(shí)間：2017-12-19 19:19
- 對(duì)于中國(guó)人而言，火鍋不僅是一種美食，也是一種文化。濃郁的湯底，豐富的醬料，考究的食材，一燙、一撈、一蘸，食客也能體會(huì)烹飪之樂趣。或邀三五好友，圍坐一桌，舉箸細(xì)品，談笑風(fēng)生，頗有白居易“綠蟻新醅酒，紅泥小火爐”的情味。
一些數(shù)據(jù)報(bào)告也印證了火鍋在國(guó)人心中的地位。前段時(shí)間，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院聯(lián)合餐飲類微信自媒體餐飲老板內(nèi)參推出的《中國(guó)餐飲報(bào)告（白皮書2017）》指出，在各個(gè)餐飲品類中，火鍋店?duì)I業(yè)額排名第一，22% 的餐飲營(yíng)業(yè)額都由火鍋貢獻(xiàn)。01同理心的魅力服裝店?duì)I業(yè)員不厭其煩地推薦衣服甚至和顧客談天說地，超市服務(wù)員熱情地幫助顧客指明想找的商品抑或是直接帶路，飛機(jī)上空姐面對(duì)乘客的訴求或刁難始終微笑著解決……這些都是情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)，在人際交互中，員工為展現(xiàn)出組織希望他們所展現(xiàn)出的情緒所付出的努力、計(jì)劃以及自我控制，這一點(diǎn)在服務(wù)業(yè)尤為重要。在餐飲業(yè)，從叫號(hào)員貼心地告知排隊(duì)情況，到迎賓員熱情地鞠躬?dú)g迎，再到點(diǎn)菜員熱心地推薦，這些是我們?cè)诓蛷d中習(xí)以為常的情緒勞動(dòng)。但是海底撈總能給顧客意外的驚喜，刷新對(duì)服務(wù)的認(rèn)知。
從等位來看，多數(shù)餐廳往往選擇在門外擺一排排小凳子。有時(shí)受制于空間，許多顧客甚至沒有地方等位，更別提等位時(shí)獲得餐廳的服務(wù)了，因此不少顧客選擇離開。而海底撈卻能通過提供極佳的等位服務(wù)讓顧客安心地等待從而挽留住顧客。在海底撈巨大的等位區(qū)域，迎賓員熱情地引導(dǎo)顧客入座，每張桌上都擺有水果、點(diǎn)心和飲料，還有飛行棋、撲克等娛樂道具，前臺(tái)還有粥、湯羹等主食，服務(wù)員當(dāng)然也是隨叫隨到。海底撈提供的這種服務(wù)正是抓住了情緒勞動(dòng)的一個(gè)維度——同理心，考慮到等位時(shí)顧客會(huì)遇到饑餓、無聊或不舒適等問題，繼而從顧客的角度出發(fā)，將這些問題各個(gè)擊破。同時(shí)，服務(wù)員也會(huì)記下每一桌等位客人的等位號(hào)，顧客無需擔(dān)心由于自己的疏忽而導(dǎo)致過號(hào)。這樣貼心的等位服務(wù)甚至?xí)l(fā)顧客換位思考：我們等位的時(shí)候都吃飽了，餐廳還怎么賺錢？縱觀整個(gè)行業(yè)，許多餐廳把服務(wù)掛在嘴邊，但誰舍得把原本可以賺取更多利潤(rùn)的空間讓給看似只賠不賺的等位區(qū)呢？類似的同理心還體現(xiàn)在用餐完畢后。在大多數(shù)餐廳，服務(wù)員看到顧客用餐完畢會(huì)迅速過來詢問是否要收一下空碗碟等等，看似在服務(wù)，實(shí)際上卻是通過這些行為委婉地催促顧客離開。而部分顧客希望在用餐完畢后溝通事務(wù)或者聊天的需求只能作罷。海底撈充分意識(shí)到顧客這種需求，服務(wù)員在主動(dòng)確認(rèn)可以收拾完空碗碟后，還會(huì)認(rèn)真地將桌子擦干凈，放上一壺茶水和瓜子、薄荷糖等，讓顧客在這里安心地休息并繼續(xù)享受服務(wù)。正是憑借這樣的同理心，海底撈贏得了顧客的心，也贏得了好的口碑和利潤(rùn)。02 淺層表演和深層表演情緒勞動(dòng)按照投入程度分為淺層表演和深層表演：前者是指?jìng)窝b的面部表情、語言和姿態(tài)，不觸及深層感受；后者則需要員工會(huì)努力調(diào)整內(nèi)心的感受和體驗(yàn)，表達(dá)出真實(shí)的情緒。員工可以通過這兩種表演方式來實(shí)現(xiàn)組織的要求。服務(wù)員標(biāo)志性的職業(yè)微笑就是經(jīng)典的淺層表演，在服務(wù)不錯(cuò)的餐廳中我們常能感受到這種情緒勞動(dòng)。但在海底撈，你可能會(huì)有不一樣的體驗(yàn)：無論哪一個(gè)服務(wù)員，從始至終在面對(duì)顧客的時(shí)候都有發(fā)自內(nèi)心的笑容。相比面無表情，職業(yè)微笑能讓人有不錯(cuò)的體驗(yàn)，但真實(shí)的笑容更能打動(dòng)人心。在海底撈發(fā)生過這樣一個(gè)故事。一對(duì)情侶在海底撈用餐時(shí)因自身交流中的不愉快發(fā)生了一些爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)賬后他們收到了一張賀卡，上面寫著：“帥哥美女你們好，剛剛給你們服務(wù)的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務(wù)不周的原因，但是我本人是希望你們能開開心心的。人生看似漫長(zhǎng)，其實(shí)也很短暫，所以何不開心度過每一天呢？”落款是“海底撈員工某某某”。一個(gè)與顧客情感問題毫不相關(guān)的服務(wù)員，通過普通的賀卡、溫暖的話語，送上了自己的祝福。相信沒有一家餐廳會(huì)培訓(xùn)員工進(jìn)行這樣的服務(wù)，海底撈也不會(huì)教給員工如此的細(xì)節(jié)。正因如此，這樣發(fā)自內(nèi)心的行為才更能打動(dòng)顧客。
筆者也有過類似的體驗(yàn)。有一次在海底撈用餐時(shí)點(diǎn)了番茄鍋底，在用餐過程中讓服務(wù)員盛了好幾次番茄湯，結(jié)賬時(shí)，這位服務(wù)員拿著賬單和一袋海底撈番茄鍋底料，笑著對(duì)我說：“看您很喜歡喝我們的番茄湯，這份底料免費(fèi)送給您，歡迎下次再來。”早就聽聞海底撈對(duì)員工有不小的授權(quán)，但這位同時(shí)服務(wù)好幾桌的服務(wù)員能記住我的幾次需求并帶來這樣的驚喜卻在我的意料之外。餐廳的服務(wù)能有持續(xù)的淺層表演已經(jīng)不錯(cuò)，但在海底撈，與顧客完全陌生的服務(wù)員能因?yàn)橐活D飯而站在顧客的角度思考和體會(huì)，他們的走心，自然也就能抓住顧客的心，這就是深層表演的魅力。03 海底撈的表演困局事物總有兩面性，情緒勞動(dòng)也不例外，海底撈的服務(wù)正遇到某些困境。
一方面，某些場(chǎng)景下，過于深層貼心的服務(wù)并非必要，甚至?xí)鸬较喾吹男Ч?。海底撈服?wù)員的站位離顧客的座位很近，能聽到顧客交談的內(nèi)容，從而可以針對(duì)性地提供相應(yīng)服務(wù)。這種服務(wù)在中國(guó)常常能受到顧客的贊美，但在美國(guó)的海底撈分店，這種殷勤卻讓更加注重隱私的西方人感到不適，對(duì)此海底撈也做了相應(yīng)的改進(jìn)。在不同環(huán)境中，情緒勞動(dòng)要掌握不同的度，這對(duì)任何一家餐飲企業(yè)和服務(wù)員來說都是很大的挑戰(zhàn)。
另一方面，在企業(yè)飛速發(fā)展過程中，海底撈服務(wù)特色的延續(xù)和標(biāo)準(zhǔn)化之間的矛盾很難解決。雖說海底撈有一套完備的選拔員工的標(biāo)準(zhǔn)，但近年來海底撈發(fā)展加速、規(guī)模壯大的同時(shí)，招進(jìn)的員工也參差不齊，并非每一個(gè)都適應(yīng)海底撈的體系，也并非每一個(gè)都能被培養(yǎng)成組織需要的服務(wù)員。海底撈師徒制的員工培養(yǎng)方式也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的理念和方式在一代一代的傳承中越來越走樣?？梢钥吹?，在各大論壇，關(guān)于海底撈的差評(píng)越來越多，同一家海底撈先后兩次遇到的服務(wù)員的服務(wù)水平差別都很大，更不用提不同的分店。海底撈服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)是服務(wù)員的同理心和深層表演，這些服務(wù)都是獨(dú)具特色而非標(biāo)準(zhǔn)化的，沒有固定的規(guī)范，需要員工自身的理解和體悟。這種服務(wù)的特性決定了不同服務(wù)員的服務(wù)水平會(huì)出現(xiàn)差異。若進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，海底撈為人稱道的人性化服務(wù)將變成普通的淺層表演；若不進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，過大的服務(wù)水平差異可能會(huì)讓海底撈賴以生存的服務(wù)優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在。同時(shí)，績(jī)效考核對(duì)企業(yè)來說是必不可少的一項(xiàng)制度，如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核一直都是學(xué)界和企業(yè)熱議的話題。有的海底撈門店通過一些量化指標(biāo)來考核員工的服務(wù)水平，從而決定員工的獎(jiǎng)金和晉升，比如考核員工被顧客指定服務(wù)的次數(shù)——點(diǎn)臺(tái)率，考核員工多長(zhǎng)時(shí)間換一次熱毛巾等等。這些量化的指標(biāo)正在一步步地把海底撈員工原本發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)情緒轉(zhuǎn)變成為了完成指標(biāo)還被迫要進(jìn)行的淺層表演。
23年前，海底撈只是坐落于四川簡(jiǎn)陽的一家小餐館，而今已在全球開設(shè)了186家直營(yíng)餐廳并仍在不斷進(jìn)行擴(kuò)張。如何將獨(dú)具特色的服務(wù)延續(xù)下來將成為海底撈的當(dāng)務(wù)之急。
文/李天健 公眾號(hào)/復(fù)旦商業(yè)知識(shí)本文選自復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院與中國(guó)管理研究國(guó)際學(xué)會(huì)（IACMR）聯(lián)合出品的《管理視野》雜志
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