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最新內容請見趙國軍老師著作《薪酬設計與績效考核全案》（第三版）
最新管理知識和經驗請見趙國軍老師最新著作《管理核能》：如何以及激勵及績效促進企業發展一書。

【導讀】連鎖企業要想在迅速擴張的過程中，保持服務質量，控制成本支出，需要建設良好的工作制度，而良好的制度要想被訓練和貫徹執行，則需要企業良性成熟的培訓文化和制度的推動。而麥當勞作為世界著名連鎖公司，它在餐飲行業中制定的訓練員手冊對整個消費行業都有參考價值。本文為訓練員手冊的內容全文。你可以看到一家大公司是如何重視人力資源的。

一、對訓練員本身的要求

訓練員必須熟悉餐廳所有工作站的工作標準；

各個工作站訓練負責人由各個工作站的訓練員擔任。

訓練員工作職責：

1、訓練其他的員工，使其成為一名優秀的服務員

2、執行訓練經理安排的訓練工作

3、對被訓練人的成績負責，并給予回饋

4、能以身作則嚴格執行各個工作站的工作標準

5、對在訓練的員工給予正確的指導

6、執行工作站的鑒定。

餐廳每月訓練流程：

培訓經理在設定每月的訓練目標的時候，能應先分析餐廳本身的培訓需求，根據餐廳不足做到有目的培訓安排，盡可能地提高培訓效率。

二、餐廳訓練需求通常情況：

（一）新進員工的培訓

當有新進員工加入我們的團隊時，這個員工可能對MZM一無所知，不管怎樣，我們都應該給予MZM全面系統的培訓，經過培訓和鑒定。待其能夠100%掌握MZM工作標準之后，才能夠獨立上崗。

1、餐廳培訓經理根據人員需求分析確定人員需求數量

2、張貼招募啟示

3、培訓經理面試應聘人員

4、通知面試通過人員辦理相關證件

5、制定新進員工的培訓計劃，安排培訓時間和人員

6、與排班人員溝通，將培訓安排編入排班表

培訓時間由餐廳培訓經理安排

新員工報到，由餐廳培訓經理做職前的簡介

培訓負責人和即將帶訓的新員工之間做好溝通

運用訓練四步驟開始對員工進行培訓

完成培訓，通過鑒定以后，培訓負責人做培訓記錄，建立追蹤考核檔案

以后定期對已訓練工作站的工作標準進行追蹤

（二）維持工作標準的訓練

每個月餐廳的績效考核和神秘顧客調查對我們的工作標準會做一個全面客觀的評估。這樣我們就可以很清晰地看到我們的工作標準究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現了新的問題。神秘顧客和績效考核將調查表反饋回餐廳。餐廳訓練經理組織各個工作站訓練負責人召開訓練會議，分析失分的原因，找出機會點，討論并制定當月的訓練計劃和訓練目標。

（三）員工提升到管理人員的訓練

餐廳經理提前將預備管理人員名單交餐廳訓練經理作能力評估

訓練經理將評估結果反饋給店經理，并且與店經理進行溝通

店經理將決定人選提交訓練經理

訓練經理作訓練安排和執行訓練

（四）各個工作區的交叉訓練

低峰期，某些工作站可能因為當班人員準備物料，工作站缺少人手，因此，適當地進行工作站之間的交叉訓練，將有助于餐廳的營運。訓練經理觀察餐廳每日樓面上的人員安排，將每個時段樓面上的人員安排記錄下來，與值班經理溝通，分析是否需要進行哪些工作站上的交叉訓練，訓練經理作訓練安排和執行訓練。

三、訓練四步驟

第一單元：準備

溫習服務員工作站培訓資料

檢查訓練時所需要的材料（工作站培訓資料、產品圖片、設備、物料）

思索在培訓時應該注意的重點項目（重要數據、人身安全、清潔消毒、設備操作）

訓練者保持自在愉快的心情并讓學習人員接受且樂于學習

訓練者自我介紹與培訓時間安排

工作站簡介：

讓學習人員了解工作站的特殊性

介紹此工作站地點、人員、設備、原料

第二單元：呈現

用培訓資料，共同學習，討論，強調重點，并解答疑難

強調人身安全的重要性

強調清潔消素養和隨手清潔的重要性

對機器設備表現出愛護的態度，并說明設備愛護使用的重要性，示范正確程序，利用服務員工作站培訓資料，一次一個步驟，并解釋該動作原因

鼓勵學習人員發問，并清楚地解說直到讓學習人員明白

實作技巧：

A、集中學習人員的注意力

B、講解時注視學習人員，語氣、表情應真誠、友善，讓對方感到自在

C、要求對方復述操作流程，以確定學習人員了解操作流程

第三單元：實際操作

讓學習人員自己做，培訓人員在一旁提示指導

觀察學習人員是否遵守清潔消毒、安全事項

贊賞鼓勵學習人員良好的練習表現，發現操作錯誤，立即給予修正，再次示范特定步驟

以問題形式強調操作重點

讓對方持續練習，逐步減少指導，直到操作程序可正確連貫為止

第四單元：追蹤

提問題要求對方復述操作要點，以此判斷學習人員對工作站的流程及營運標準的了解程度（注意：使用開放式的問題）

在鑒定時，用培訓資料逐步檢查學習人員的操作流程，并確定學習人員操作是否100%的符合營運標準

如有錯誤立即給予正確指導，必要時則重覆實際操作說明或指導練習

流程鑒定完成以后，口頭提出相關問題，例如食品保存期限，設備溫度、清潔與消毒流程、餐廳人身安全、團隊合作、溝通與協調等提問，依此確認學習人員有正確的認識

鑒定過程中對于學習人員的進步以及成功應給予正面、積極的肯定

鼓勵學習人員經常閱讀相關餐廳資料，以持續地維持標準操作流程

來源：i黑馬網